発行間近のサービスエクセレンス国際規格を特集

アイソス2021年7月号の特集は「サービスエクセレンスの国際規格発行」です。高い人件費と人口減の先進国がサービス分野においてグローバル市場で生き残るには、上位のサービス提供で差を付けるしかありません。ISO/TC312においてドイツや日本が積極的に取り組んだサービスエクセレンスの国際規格が狙っているのは、「顧客満足」レベルではなく、「カスタマーデライト」という上位レベルのサービスです。同TCからまもなくサービスエクセレンスに関する2本の規格が発行されます。1つは、ドイツ主導で開発したISO 23592(原則及びモデル)であり、もう1つは日本主導で開発したISO/TS 24082(卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計)です。本特集ではTC312エキスパートの方々に参集いただき、今回の両規格の開発経緯、日本の規格戦略、規格の学び方・活かし方、今後の開発スケジュールなどについて対談及び座談会の形で議論いただいた内容をお伝えします。

巻頭ページのViewpoint this monthは「狩野モデル」誕生の秘密です。 「製品が物理的に充足していることと、製品に対して顧客が満足することとは、別物ではないか?」−若い頃からこの点が引っ掛かっていた狩野紀昭氏は、1977年に米国で行動科学と出会い、ハーズバーグの「動機づけ・衛生理論」を学んだ時に、「これだ!」と思ったそうです。帰国後、カラーテレビの品質に取り組んだ際、顧客とメーカーが対話できる「品質要素」に着目、それを、これまで引っ掛かっていた顧客満足を縦軸に、物理的充足状況を横軸に取った四象限マトリックスの上にプロットしました。「狩野モデル」の誕生です。狩野モデルは論文「魅力的品質と当り前品質」(1984年)の中で発表され、その後世界的に有名になりました。このモデルは、どのような経緯で生まれ、現在その発展形はどのように考えられているのか、狩野氏から話をお聞きしました。

以下、7月号の目次を紹介します。

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9001・9004・TQMをどう活用するか

アイソス2021年6月号の特集は「9001・9004・TQMをどう活用するか」です。本特集ではISO 9001、ISO 9004、TQMを比較検討し、その共通性とそれぞれの特徴を明らかにしながら、組織でどのように活用すべきかを提言します。中條武志氏(中央大学教授)には、9001・9004・TQMの3つのモデルを解説いただきながら、特にTQMについて、どのようなアプローチで組織が目指すべき姿を全員参加のもとで実現させていくのかを提言いただくとともに、経営者及び推進者向けの役割について語っていただきました。続いて青木恒享氏(テクノファ代表取締役)には、ISO 9001を経営者にとっての教科書と位置付け、主に経営者向けに規格の読み方・使い方及び7つの管理ポイントについて提案いただきました。最後に安藤之裕氏(安藤技術事務所技術士)には、ISO 9004の思想と規格構造を、ISO 9001及びTQMと比較しながら説明いただき、特にISO 9001にはない概念について解説いただきました。

日本適合性認定協会(JAB)主催による「第9回 JABマネジメントシステムシンポジウム」がオンデマンド配信の形で開催されましたが、その中で「遠隔技術を取り入れた内部監査、認証・認定審査」をテーマに小島康氏(中央エンジニアリング 顧問)が講演を行いました。本誌巻頭のViewpoint this monthでは、この講演で取り上げられた、リモートによる内部監査・認証審査の実例と審査員へのアンケート調査結果を踏まえたリモート内部監査・審査のメリットとデメリット、今後の課題などについて、小島氏から話を伺いました。

ISOは、COVID-19パンデミック下における安全な労働のための一般的な指針としてISO/PAS 45005を2020年12月に発行、ISOのウェブサイトで無償公開しています。NEWS & REPORTSでは、同規格の開発経緯、規格の全体構成と特徴、ISO 45001認証組織における活用方法、国内での議論及び今後の開発予定などについて、同規格開発に参加した日本規格協会の横田洸氏と古野毅氏に解説いただきました。

以下、6月号の目次を紹介します。

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ISO殿堂入りした学生制作の標準化ゲーム

アイソス2021年5月号(4月10日発行)の特集は「ゲームで標準を使う・作る・教える」です。皆さんは「野球殿堂」という言葉をご存知だと思います。野球界に貢献し功労賞を受賞した人物は、その肖像レリーフが野球殿堂博物館に展示されます。ISOの世界でも、殿堂入りした日本のゲームがあることを知っていますか? 中部大学の伊藤佳世准教授が指導する中部大学ESDエコマネーチームの学生が開発した標準化ゲームが、ジュネーブのISO本部に展示されています。まさに「ISO殿堂」のゲームなのです。本特集では、今回のこのゲームの開発史と活用状況、学生主体の標準化活動の取組み、8種類のゲームの内容などを紹介しています。

巻頭のViewpoint this monthでは、日本が世界に先駆けてデータ流通を安全・安心な制度の中で利活用でき、ビジネスの活性化につなげるための仕組みづくりを提案している活動の中心人物である、データ社会推進協議会(DSA)代表理事・事務局長である眞野浩氏(EverySense.Inc CEO)から話を聞きました。眞野氏は、日本のデータ流通の仕組みづくりに取り組むとともに、IEEEではデータ流通の仕組みの標準であるP3800を開発するWGの議長も務めています。

以下、5月号の目次を紹介します。

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環境×ファイナンス×国際規格

アイソス2021年4月号(3月10日発行)の特集は「環境ファイナンス国際規格の最前線」です。2021年は「環境ファイナンス国際規格元年」になりそうです。ISOから環境ファイナンスの主要規格が年内に次々と発行されるからです。ISO 14097(気候変動ファイナンス)やISO 14030(グリーン債券)のパート1(グリーン債)、パート2(グリーン融資)、パート4(検証)は年内発行を予定しており、ISO 14100(グリーンファイナンス)とISO 32210(サステナブルファイナンス)は年内にDIS(国際規格案)まで進む見込みです。今回の特集では、環境ファイナンス国際規格の最新規格動向を、ISOの規格開発会議に参加している日本のエキスパートの方々の取材を通じてご紹介しています。なお本特集では、企画・取材段階から経済産業省産業技術環境局国際標準課にご協力いただきました。

Viewpoint this monthでは、ASIAGAP(GFSIから承認を受けたGAP認証制度)/JGAP(日本の標準的な農場基準による認証制度)の認証プログラムオーナーである日本GAP協会の運用管理部長を務める伊與田竜氏から、昨秋発行された遠隔審査のガイドラインについて、その策定経緯と今後の取組みについて話を聞きました。

以下、4月号の目次を紹介します。

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35の審査指摘事例を考察した特集

アイソス2021年3月号(2月10日発行)の特集は「ワンランク上を目指す審査員と受審組織のためのガイドライン」です。本特集では、ISOの認証によってマネジメントシステムのレベルをいかに向上できるか、現状のISO審査に対して35の指摘事例をもとに問題を提起し、審査側はもとより、特に受審組織に対して一層のレベル向上に向けた改善へのヒントを紹介します。執筆者は三戸部徹氏(アイエスオーミトベ事務所)です。

Viewpoint this monthでは、『データ・ドリブン・エコノミー』(ダイヤモンド社)や『5G』(岩波新書)などの著作がある森川博之さん(東京大学教授)から、組織のデジタル化推進の鍵となる2つの要素、すなわち、①すべての制約がなくなっていく世界で『今、何が制約になっているか』に気づくこと、②すべてがデータでつながっていく世界で『ステークホルダー全体がWin-Winになる視点』を持つこと、について話を聞きました。

以下、3月号の目次を紹介します。

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コアツール&FMEAマニュアル特集

アイソス2021年2月号(1月10日発売)の特集は「IATF 16949 コアツールとAIAG & VDA FMEA」です。本特集では、IATF 16949の代表的な5つのコアツール、すなわち先行製品品質計画(APQP)、生産部品承認プロセス(PPAP)、統計的工程管理(SPC)、測定システム解析(MSA)及び故障モード影響解析(FMEA)について、AIAG(アメリカ自動車産業協会)発行の参照マニュアル、及びAIAG & VDA(ドイツ自動車工業会) FMEAハンドブックにもとづいて解説しています。執筆者は岩波好夫氏です。

Viewpoint this monthでは、ISO/TC268/SC1(スマートコミュニティインフラ)議長である市川芳明氏から、このほど同SC内に新設されたWG6(防災)において議論が始まった日本提案の防災ISO規格の概要と、来年2月からISOで本格的に議論がスタートするSociety 5.0の国際規格化の動向について話を聞きました。

以下、アイソス2021年2月号の目次を紹介します。

 

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