アイソス2021年7月号の特集は「サービスエクセレンスの国際規格発行」です。高い人件費と人口減の先進国がサービス分野においてグローバル市場で生き残るには、上位のサービス提供で差を付けるしかありません。ISO/TC312においてドイツや日本が積極的に取り組んだサービスエクセレンスの国際規格が狙っているのは、「顧客満足」レベルではなく、「カスタマーデライト」という上位レベルのサービスです。同TCからまもなくサービスエクセレンスに関する２本の規格が発行されます。１つは、ドイツ主導で開発したISO 23592（原則及びモデル）であり、もう１つは日本主導で開発したISO/TS 24082（卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計）です。本特集ではTC312エキスパートの方々に参集いただき、今回の両規格の開発経緯、日本の規格戦略、規格の学び方・活かし方、今後の開発スケジュールなどについて対談及び座談会の形で議論いただいた内容をお伝えします。
巻頭ページのViewpoint this monthは「狩野モデル」誕生の秘密です。 「製品が物理的に充足していることと、製品に対して顧客が満足することとは、別物ではないか？」−若い頃からこの点が引っ掛かっていた狩野紀昭氏は、1977年に米国で行動科学と出会い、ハーズバーグの「動機づけ・衛生理論」を学んだ時に、「これだ！」と思ったそうです。帰国後、カラーテレビの品質に取り組んだ際、顧客とメーカーが対話できる「品質要素」に着目、それを、これまで引っ掛かっていた顧客満足を縦軸に、物理的充足状況を横軸に取った四象限マトリックスの上にプロットしました。「狩野モデル」の誕生です。狩野モデルは論文「魅力的品質と当り前品質」（1984年）の中で発表され、その後世界的に有名になりました。このモデルは、どのような経緯で生まれ、現在その発展形はどのように考えられているのか、狩野氏から話をお聞きしました。
以下、7月号の目次を紹介します。
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