是正処置WS

第13回是正処置WS

審査道無風流主催の第13回是正処置ワークショップ(WS)に久しぶりに参加。今回は主に「監査所見の評価研究」について議論された。題材は、え゛…iso??さんが自組織の内部監査の所見に対する評価表。これをもとに、ほぼ終日議論を行った。参加者は家元さん、師範さん、え゛…iso??さん、しょうさん、中尾の5人。

え゛…iso?? さんのところの内部監査は、毎年7月にP(Plan)、10月にD(Do)、2月にA(Act)焦点を当てて実施している。今回の題材となった監査所見の 評価表は、7月に実施されたPlan監査で内部監査員が示した監査証拠とコメントに対し、監査事務局が自組織の評価基準に基づいて点数評価を行った一覧 と、被監査部署からの監査所見に対する意見・要望や、監査事務局からのアドバイス・コメントも併せて掲載している。

評価項目の中でユニークなのは「チャレンジ項目(問題事象の発見にとどまらず、問題をPDCAの流れの中でとらえているか、など)」。さすがにこの項目で 「良」(良・可・不可の3段階評価)の評価はなく、「可」が2件のみ(評価対象96件中)だったが、このようなことができる内部監査はすごいと思う。

議論の中で印象に残った会話。

家元さん:「え゛…iso??さんの組織は、”要するにできたのか・できなかったのか”という『マルバツ文化』が強いと感じていたので、、従業員がどのようにして心の安らぎを得られるのかと思っていたが、このような段階的なプロセス評価では従業員の気持ちも変わってくるのでは」

え゛…iso??さん:「従 業員の監査では『未達成』という結果を咎めるのではなく、目標が達成のためのプログラムに具体化されているか、そのプログラムが計画通り実施されているか という『プロセス』を、監査員と一緒に考えるのだというように従業員に受けとめてもらえると楽になると思う。目標レベルでの必要性は分かっていると思う が、それを具体化するプロセスについては理解していない場合がある。だから、監査の時に、どこのプロセスが問題になっているかを一緒に見ていけるといい」

師範さん:「監査で個々の現象をバラバラで見ていても、それをプロセスとして組み上げていかなければならない。最終的にプロセス監査の報告書ができていることが重要だ」

ここでプロセス監査のためのツールの話題として、AIAGのガイダンスマニュアルに記載されている、プロセスアプローチ、タートルモデル、オクトパスモデ ルを提示しながら、家元さんが解説。特に最近、やたら単行本や雑誌に掲載されるタートルモデルに対して、批判的な意見が出る。

師範さん:「タートルモデルは内容をよく理解しないまま、使用されている場合が多い。監査の準備段階として使うには、いいツールだと思うのだが」

え゛…iso??さん:「優れたモデルだとは思うが、我々の組織・事業の規模・状況や内部監査のレベルでは使いこなせない。また、一般論になるが、このような『モデル』を導入することで、モデルを使うこと自体が目標となる危険性があるように思う」

ここで、話がISO 10002(苦情対応マネジメントシステム規格)に飛ぶ。家元さんが最近ISO 10002のプライベート認証の案件が増えていると報告。え゛…iso?? さんは、うちとしてはISO対応レベルの仕組みは構築しておきたいが、認証を取ろうとは思わない、認証を取得するのは、組織の側に、ISO 10002レベルの顧客苦情対応は実施できているということの保証を得るという「保険」の意味があるのかもしれないと述べ、「そういえば、ある消費者団体 が企業対応を調べるアンケート調査を行っており、そのアンケート項目の中に『ISO 10002対応をしているか?』というのがあった」と述べた。

家元さんが雑談ついでに、クライスラーが6月に発行したサプライヤー向けの要求事項の文書には、ISO 14001ベースの固有要求事項が付加されていると報告(Chrysler-specific requirements for ISO 14001)。午前の部はここで終了。

午後の最初の話題は、仕事に対する姿勢の問題。

家元さん:「例えば、マネジメントシステムを構築する場合、あれこれの本の解説や他の組織の実践をそのまま引っ張ってくるタイプ(一方的に教わろうとするタイプ)の人と、そうではなくて自分で問題を考えて、そこから発展させようとするタイプの人がいる」

え゛…iso??さん:「シ ステムの形式を整えるのが『仕事』なのか、そのシステムで成果をあげるのが『仕事』なのか、という発想の違いがあるように思う。目標型のマネジメントの場 合、どのような『美しい』システムを構築しようが、そのことで目標を達成できなければ何の価値もない。しかし、目標達成を支援するリスクマネジメントの場 合、その仕組みを作ったことで免罪されている文化がある。例えば、現在事業継続マネジメントシステムを構築中だが、『大地震が発生することはよもやあるま い』というのが事務局の本音だったりする。また、万が一地震が発生しても『想定外の大きさでした』で許してもらえるだろうなどという甘えもある。このよう な中でプロセスやシステム構築が自己目的化することの弊害は大きいと思う。しかし、一方で、成果をあげることのみでプロセス・システムを考慮しない『偏っ た目標志向』も問題であり、組織には、目標型マネジメント(よいことをする仕事)とリスクマネジメント(悪いことを防ぐ仕事)の双方が必要ではないか。人 間もそう。リーダー型のタイプとスタッフ型のタイプがある。その両方を兼ね備えているほうが、もちろんいいのだが」

師範さん:「あなたの場合は、どうだったのか」

え゛…iso??さん:「ISO 14001に取り組む時に、他社がやっているからとか、とにかく認証が欲しいからとかではなくて、ISOを使って環境活動をやると、顧客や従業員にとって これだけいいことがある ・・・ そんなシステムをつくることを励みにしてやろうと自分なりに『目標』を設定した。目的・目標を明確にして、そのために ISOをツールとして使っていこうという意志がないと、使えないと思う」

師範さん:「私が工場にいた頃は、それまでのQMSがまったく役に立たないと思っていたので、自分がQMSを担当するようになってからは、まず『実際に使えるものにしよう』と考えた。規格を理解し、やれているところとやれていないところを照らし合わせるというギャップ分析をやった」

え”…iso??さん:「要は、課題とどう向き合うかだと思う。上から構築するよう指示されたから構築するという向き合い方なのか、システムを使って会社をよくしたい、現場を楽にしたいという視点でシステムを見るのか」

師範さん:「自分で課題を拾ってくる。すると、すぐに次の課題も見つかる」

ようやくここで本論に戻る。WSのメインメンバーである道友さんが今回は欠席のため議論ができなかったのだが、道友さんが掲げている次のテーマとして「是正処置のぐっど・えぎざんぷるとは? 良い是正処置の事例から成功のポイントを抽出する」というのがある。そこで、家元さんが、え゛…iso?? さんに「ぐっど・えぐざんぷる」として、今回の所見の評価システムを生かした「是正処置の評価システム」を構築・運用することを提案。「是正力を強化し、 再発防止ができる組織にするというのは、当社の経営テーマでもあるので、やってみたい」と快諾。ここで言う「是正処置の評価システム」とは、以下の是正処 置プロセスについて、ちゃんとできているかをレビューするもの。ただし、所見の評価システムは成果物としての所見の「製品検査」であるが、是正処置評価シ ステムは是正処置プロセスの評価システムでもあるため、工夫が必要となる。

【是正処置プロセス】

1.問題の発生
2.問題の把握、認識
3.是正処置の必要性の評価
再発の可能性、影響、対策費用の見積もり
4.発生状況の調査
手順、想定の内・外
5.原因の究明
発生原因
流出原因
6.再発対策
対策案の検討と選択
7.再発防止効果、費用対効果

え゛…iso??さんのところの監査所見の評価表は、マネージャーからも評価されているという。

え゛…iso??さん:「事務局の顧客(事務局が構築・維持するシステムの顧客)はマネージャーだ。事務局は現場に対して、『あれやってください。これやってください』とセールスはするが、マーケティングをしていない場合が多い。事務局は味方を増やさなければならない。味方を増やすためには、相手に関心を持つことが必要になる」

師範:「自分が相手に関心を持つと、相手も自分に関心をもってくれる」

え゛…iso??さん:「味方を増やす努力もしていないのに、『トップがわかってくれない』とか言っているうちはダメですね」

ここで、遠方から来ておられる、え゛…iso??さんはお帰りに。事務局論は継続論議。

中尾:「アイソスでこの間、『三代目事務局の時代』という特集をやって、多くの事務局の方に寄稿してもらったが、先代事務局に対する評価が非常に低い原稿が散見された」

師範:「認証を取るために取り組んだ事務局が多かったからでは? 私もA級戦犯なんて言い方してるけど(笑)」

しょう:「私は、事務局は最終的にはいらないと思う。長年事務局をやっている人は、みんな最終的には自分が過去に作ったシステムは壊して変えたいと思っているのではないか。ただ、実際にはなかなかそれができない。現場では、『今のままでいい』という気持ちが強いからだ」

師範:「いそいそフォーラムで長年事務局をやっている人は、みんなそう思っているのではないか。ただ、事務局がなくなっても、規格が分かる人が組織に1人は必要。それは管理責任者がやればいい。日本では管理責任者は単なるお飾りになっている」

このあとは、ビールを飲みながらの懇親会モード。なので、覚えていない。

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コメント

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  • コメント (8)

    • 門岡 淳
    • 2010年 8月 25日

    みなさん,こんにちは。門岡 淳です(^-^)ほんの一部に横レス。
    >え゛…iso??さん:「システムの形式を整えるのが『仕事』なのか、そのシステムで成果をあげるのが『仕事』なのか、という発想の違いがあるように思う。
    →やっぱりあるんですねえ,この発想の違い。私は成果をあげるのが仕事派なので,形式を整えるのが仕事派の人(困ったことに?顧客)の言ってることがマッタク理解できなくて・・・・・・行き惑ったことがありました(顧客の言うことなんで聞かないわけにもいかず)。え゛…iso??さんから発言があるということは二派は普遍的に存在するのでしょうね。

    • GAI
    • 2010年 8月 27日

    ご無沙汰しております(^^ゞ
    > 師範さん:「タートルモデルは内容をよく理解しないまま、使用されている場合が多い。
    自分の経験も含め、カメに対する見解の多くは理解不足による誤解が大半かなと思っています。
    私もこのモデルを目にしたとき、モデルをモデルとしてしか見てなかったため、運用に際し少々疑問を持ちました。そこで全面運用ではなく部分的なトライアルとして第一者監査で使ってみて、更にはAIAGの訓練+独学により、「モデルとは、提唱側からのその考え方の表し方であって、モデルをモデルとして見るのではなく、考え方を理解しなければ使えない」というように気付くまで時間がかかりました。
    このあたりが理解できていないと、「使ってみたが、うまく使えない」、「使うことが目的になって、プロセス(システム)の分析にならない」という結果を招いているようです(私も最初はそうでした)。
    > 監査の準備段階として使うには、いいツールだと思うのだが」
    監査だけでなく、プロセスオーナーが自ら行う分析ツールとしても使えるでしょう。
    それと、監査でのプロセス(システム)の分析の仕方というか、切り口にもなります。ただしこの場合、監査員と被監査側がともに検証するというケースで生きてきます。
    他の見方として、とあるプロセス(システム)が、とある要求を満たしているか否かを監査で検証しようとした場合、
    ・規格の意図(Intent)は(顧客がなぜ要求しているのか)?
    ・どんな戦略(Strategy)で確認するか?
    ・検証対象(Objective Evidence)は何か?
    ・何が/誰が関わってくるか(Linkage)?
    というような見方が出来るでしょう。
    しかしこの見方は、実はタートルモデル分析と同じことをやっているのです。
    もうひとつ重要なこととしては、カメ図は一定でないということです。
    とあるプロセス(システム)を分析するときは、そのとあるプロセス(システム)が真ん中に来て、他のタートルの要素が回りに並びますが、例えばWith Who (だれが/だれと)の部分で疑問を持った場合、今度はそこが真ん中に来たカメ図に切り替わります。例えば「訓練プロセス」「力量評価プロセス」、または関連する「支援プロセス」「マネジメントプロセス」、あるいは「サブプロセス」と言ったような。
    こういう見方/考え方でプロセス分析していくためのモデルとして表現しているわけですから、考え方を理解していないと使いこなすことは出来ません。
    老婆心ながら、出来の良いカメ図(と思うもの)を書いたところで、それだけでは「はい、ご苦労さん」で終わるだけですね(^^ゞ

    • 道友
    • 2010年 8月 27日

     欠席していた道友です。
     私は、二派ということではなく、要因系(システム)と結果系(パフォーマンス)の両方を見ることが大切だよね、ということと思っています。
     言い換えれば、継続的に望む成果を出せる仕事の質であるかを因果関係のつながりを確認しよう、ってことと思っています。

    • 中尾優作
    • 2010年 9月 06日

    <私は成果をあげるのが仕事派なので
    門岡さんのようなタイプは、ISO 9000や14000を含めた広い意味でのリスクマネジメントを担当しておられる人の中では、たぶん少ないのではないでしょうか。というのは、え゛…iso??さんがおっしゃっているように「リスクマネジメントの場合、その仕組みを作ったことで免罪されている文化がある」からです。

    • 中尾優作
    • 2010年 9月 06日

    <自分の経験も含め、カメに対する見解の多くは理解不足による誤解が大半かなと思っています。
    アイソスや市販の単行本を読んでみると、審査員やコンサルタントによるカメの解説がほとんどで、実際に現場で活用している組織側の解説というのは、道友さんの記事を除けば、あまりないですね。これがカメの正しい理解だという公式見解がAIAGにあるのでしょうけど、組織側としては、ツールとしてうまく活用できて成果が出せればそれでいいわけですから、GAIさんの経験も含めた良質の事例の発表がもっと欲しいと思います。

    • 中尾優作
    • 2010年 9月 06日

    <私は、二派ということではなく、要因系(システム)と結果系(パフォーマンス)の両方を見ることが大切だよね、ということと思っています。
    これは、え゛…iso??さんのおっしゃってる「組織には、目標型マネジメント(よいことをする仕事)とリスクマネジメント(悪いことを防ぐ仕事)の双方が必要ではないか」を道友さんなりの言葉で表現されたのだと思います。

    • 門岡 淳
    • 2010年 9月 07日

    >>私は成果をあげるのが仕事派なので
    >門岡さんのようなタイプは、ISO 9000や14000を含めた広い意味でのリスクマネジメントを担当しておられる人の中では、たぶん少ないのではないでしょうか。
    →マネジメントシステム業界?で多くの人に会ってきた中尾さんがそうおっしゃるならそうなのでしょうね(^-^)ナルホド。それでは・・・これからは・・・・
    「そんなことして何の役に立つんじゃい。」
    ではなく,
    「なるほど,マネジメントシステムが明確でわかりやすく説明しやすくなりますね。」
    と言うことにしましょう(^-^)なるべく。

    • GAI@求職活動中
    • 2010年 10月 02日

    中尾さんのRESを順番を変えて返信します。
    > これがカメの正しい理解だという公式見解がAIAGにあるのでしょうけど、
    カメの正しい理解という「公式見解」がAIAGやIATFにあるのでしょうか?
    そもそもそういう発想が疑問です。
    というのも、確かにAIAGお墨付きの本には簡単な解説はありますが、そこまでです。そしてこれらを正しく理解するには、IATFが提唱する自動車産業プロセスアプローチ(APA)の主要なものとして述べている顧客志向プロセスアプローチ(COPA)、およびプロセス分析ツール(タートルモデル分析)のためのタートル図(カメ)の考え方を学ぶためのSACなどを受ける必要があります。
    ですから、
    > アイソスや市販の単行本を読んでみると、審査員やコンサルタントによるカメの解説がほとんどで、
    などに、AIAG/IATFの言う正しい考え方やアプローチを踏まえた書き物を見たことはほとんどありません(AIAG公認講師である川手さんの書いたアイソスの記事以外は)。
    大半は「ホントに分かってるのかなぁ?」な内容なので、それらを読んだだけの組織側の人はもちろん、たとえSACを合格した人であっても、
    > 組織側としては、ツールとしてうまく活用できて成果が出せればそれでいいわけですから、
    なる状態が本当に実現できているんだろうか、という疑問も出てきます。
    おそらく本来のカメのツール運用ではなく、カメの絵を独自解釈/運用してつじつま併せの後付による「活用しました」事例になっているのではないでしょうか(極論ですが)。
    というのも、私もその昔、カメの絵を見て「使えそうだ」と思ったものの上手く使う術が分からない、そこでAIAGお墨付きではないところのセミナーを受け、分かったつもりになってトライアルして失敗、そこでSACを受け、まず分かったことは「これまでのカメに対する考え方は間違い(教わったことはウソ)だったということです。
    更に、カメを上手く運用するためにはカメの絵を書いていても仕方がなく、更にはCOPAの意図するものが分かっていないと使えないということでした。この「COPAの意図するもの」はTS3第三者認証制度の目的であり、つまりは顧客がISO/TS16949を作った目的そのものということにもなります。
    これを監査/審査という観点から簡単に言えば、TS3第三者認証制度の目的に対しそれを達成するためのアプローチの仕方であり、プロセスの見方でもあるのがCOPAです。そしてCOPAの元でプロセス分析する際に使えるツールとして示している、分析の際のプロセスの見方/考え方を分かりやすく示しているのがカメであり、それを絵にしたもの、ということです。なので、
     ・COPAというアプローチであるからこそ使えるカメ
     ・COPAであるからこそ分析ツールとして成り立つカメ
     ・COPAを理解して初めて運用できるカメ
    ということになるんではないかと、やってみてそんな気になったようなものです。
    というように、これらのアプローチやツールは自動車産業プロセスアプローチ(APA)のために考えられ、APAの中で成り立つようなものとして示されているわけですから、これを最終的に示されたカメの絵だけを見て、なんとなく使えそうな気になってISO9001のプロセスアプローチに当てはめてもそれだけで上手くはいかないでしょうし、そこで後付でもこじつけでも何でも、ある一定の理由をくっつけて「活用しました」としている、そんな事例が多いのではないかと。
    というのも、COPAによるプロセスアプローチによって、カメ分析の切り口でプロセス分析をするように監査/審査を行えば、完成されたカメの絵なんて作れません。作ってもしようがないことが分かります。COPをどういう観点から捉えたか、そのように捉えカメ的に分析した場合、そこに弱点がありそうならそれがプロセスとなって更にカメ的な見方が始まり・・・となるわけですから。
    ということで(再び)、
    > アイソスや市販の単行本を読んでみると、審査員やコンサルタントによるカメの解説がほとんどで、
    もしこれらの中に、「組織のCOPを組織が定義せよ」「定義したプロセスをカメの絵で表せ」のような内容がある場合、それは筆者が如何に理解できていないかを示していることに繋がるともいえるでしょうし、更には審査員や審査会社が「この組織のCOPはどれですか?」「組織のプロセスをCOPで表した絵を作ってください」「このプロセスに対してカメの絵はありますか?」「内部監査の結果にカメの絵がありません」のようなことを言う場合、如何にいい加減な審査をしているかを示していることに繋がるともいえるでしょう。
    もちろん、現時点での私の理解の程度による個人的見解に過ぎませんが。

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