発行間近のサービスエクセレンス国際規格を特集

アイソス2021年7月号の特集は「サービスエクセレンスの国際規格発行」です。高い人件費と人口減の先進国がサービス分野においてグローバル市場で生き残るには、上位のサービス提供で差を付けるしかありません。ISO/TC312においてドイツや日本が積極的に取り組んだサービスエクセレンスの国際規格が狙っているのは、「顧客満足」レベルではなく、「カスタマーデライト」という上位レベルのサービスです。同TCからまもなくサービスエクセレンスに関する2本の規格が発行されます。1つは、ドイツ主導で開発したISO 23592(原則及びモデル)であり、もう1つは日本主導で開発したISO/TS 24082(卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計)です。本特集ではTC312エキスパートの方々に参集いただき、今回の両規格の開発経緯、日本の規格戦略、規格の学び方・活かし方、今後の開発スケジュールなどについて対談及び座談会の形で議論いただいた内容をお伝えします。

巻頭ページのViewpoint this monthは「狩野モデル」誕生の秘密です。 「製品が物理的に充足していることと、製品に対して顧客が満足することとは、別物ではないか?」−若い頃からこの点が引っ掛かっていた狩野紀昭氏は、1977年に米国で行動科学と出会い、ハーズバーグの「動機づけ・衛生理論」を学んだ時に、「これだ!」と思ったそうです。帰国後、カラーテレビの品質に取り組んだ際、顧客とメーカーが対話できる「品質要素」に着目、それを、これまで引っ掛かっていた顧客満足を縦軸に、物理的充足状況を横軸に取った四象限マトリックスの上にプロットしました。「狩野モデル」の誕生です。狩野モデルは論文「魅力的品質と当り前品質」(1984年)の中で発表され、その後世界的に有名になりました。このモデルは、どのような経緯で生まれ、現在その発展形はどのように考えられているのか、狩野氏から話をお聞きしました。

以下、7月号の目次を紹介します。

アイソス 2021年7月号(284号 2021年6月10日発売)

特集
サービスエクセレンスの国際規格発行

特集目次:

Part 1 対談 サービスエクセレンス国際規格の開発経緯と日本が考えていた規格戦略 
対談者/水流 聡子 氏(東京大学)& 椿 広計 氏(統計数理研究所)

Part 2 座談会(1) ISO 23592とISO/TS 24082の開発トピックと両規格の学び方・活かし方
座談会出席者/持丸 正明 氏(産業技術総合研究所)、原 辰徳 氏(東京大学)、安井 清一 氏(東京理科大学)
コーディネーター:遠藤 智之 氏(日本規格協会)、森田 晴香 氏(日本規格協会)

Part 3 座談会(2) 日本発「ユースケース」規格の提案意図と今後のTC312における開発スケジュール
座談会出席者/Part 2に同じ

連載

■Viewpoint

リレー連載 第112回
米国で「狩野モデル」の着想を得る ベースはお客とメーカーが対話できる「品質要素」
取材先/東京理科大学 名誉教授
アジア品質ネットワーク(ANQ) 名誉会長 狩野 紀昭 氏

■Insight

IoTとサプライチェーンのサイバーセキュリティ対策
連載 第4回 IoTリスクとサプライチェーンリスクに向けた第2期SIPの取組み
執筆/情報セキュリティ大学院大学 学長 後藤 厚宏

デジタルで加速する事業構造変革
連載 第4回 GMSの事例に学ぶ市場構造変革とそのインパクト
執筆/株式会社エクスモーション フェロー 中川 郁夫

デジタルファクトリへのアプローチ 〜準備から構築までの手順〜
連載 第4回 目的定義、課題整理、目標設定からソリューション策定まで
執筆/株式会社ティーガイア ソリューション事業本部 本部長補佐 築瀬 猛

■QCツール

QC手法 7のヒミツ
連載 第10回 基礎的統計手法(1)
執筆/東京大学名誉教授 飯塚 悦功

■自動車QMS

AIAG & VDA 誌面セミナー
連載 第4回 VDA “学んだ教訓”および“特殊特性”
執筆/トライザック株式会社 代表取締役 塩田 保

■食品安全

中小食品工場向けHACCP制度化と食品安全マネジメントシステム
連載 第4回 HACCPをマネジメントシステムに組み込もう
執筆/NPO法人食品安全ネットワーク 奥田 貢司 ・ 米虫 節夫

■内部監査(コンサルタントからの提言)

After コロナでも使える遠隔(リモート)内部監査を目指して
連載 第1回 遠隔(リモート)監査とは?
執筆/株式会社テクノファ 技術顧問 ・ 主任講師 国府 保周

■内部監査(認証機関からの提言)

テレワーク時代の新しい内部監査の在り方
連載 第4回 「リモート審査に従事した審査員のアンケート」を中心に
執筆/一般財団法人日本品質保証機構(JQA) 審査事業センター 環境審査部 次長 清水 一郎

■マネジメントシステム論

あなたから変わる組織、あなたから変えるマネジメント 〜 今こそ、自ら反みましょう 〜
連載 第4回 井戸の底から変えましょう
執筆/株式会社NTTデータ経営研究所 シニアコンサルタント
JQA ISMS技術委員及びSMS(ITSMS)技術委員 眞道 武彦

■特別付録 個人情報保護

2020 改正 新個人情報保護法 一気読み解き
連載 第4回(最終回) 他の事業者、本人との関係での見直し
執筆/株式会社シーピーデザインコンサルティング

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書評
目次
編集後記/次号予告/広告目次 etc.

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