菅原貴弘・エルテス社長に聞く ネット炎上のからくりと対策

sugawaraリスクに特化したビッグデータ解析で定評のあるエルテス(本社・東京都港区、菅原貴弘社長)が調査したところによると、21015年末時点での炎上ランキング第1位は「異物混入」だそうだ。なぜ、ネットで炎上するタイプで「異物混入」がトップなのか? 菅原貴弘社長(写真)に聞いてみると・・・

「炎上の99.9%はツイッターで起きているのですが、ネットユーザーが分かりやすいものでないと、ツイッターでは炎上しません。例えば、カルテルの問題などは、ちょっと一般には分かりづらい内容なので炎上しないのです。一方、食品は身近で誰にでもすぐに評価できますし、写真で比較することも簡単なので、みんなで議論しやすいのです」

どのような人物が投稿したのかも重要なのか?

「投稿者が、信頼できるツイッターアカウントかどうかは重要な要因です。やはり投稿者が、常に他人の批判ばかりをしている人だと信用もされないので、炎上もしません。先ほどの焼きそばの例(ベヤング)ですと、投稿者がいつもその商品を食べているファンであると伺える人だったので、『これは本当だ』とみんなに受け取られ、ドーンと炎上したわけです」

企業として取り組むべき炎上の予防対策は?

「重要なのは、夜中などに炎上が起こった時に、エスカレーションしていく仕組みがないと、たとえ担当者が起きていたとしても、決定できない可能性があることです。その仕組みがない場合は、エスカレーションして決定できる体制を構築する必要があります。もう一つは、就業規則とソーシャル・メディア・ポリシーをうまく結びつけることです。例えば、ツイッターなどのソーシャル・メディアの運用規程や、従業員(アルバイトや関連会社を含む)の個人的なソーシャル・メディアの運用規程を定めておくことが必要です」

(詳細は8月10日発売のアイソス9月号で)