「顧客の顧客」の声を聞く

ある事務機器メーカー・A社を取材した時に、顧客ニーズを探るために「先読み」という活動をしているという話を聞きました。

事務機器をある顧客に収めるとします。その顧客が印刷会社であった場合は、A社が納入した事務機器を使って印刷した印刷物を提供する顧客を持っています。それをA社では「カスタマーズ・カスタマー」と呼んでいます。

A社は納品先の顧客ニーズを調べる活動はもちろんしています。ただ、それだけなく、カスタマーズ・カスタマーにも開発や営業が直接足を運び、調査を行っています。例えば、カスタマーズ・カスタマーから、「もっとこんな印刷サービスを提供していただけると助かるのだが」という声を聞いたすると、それを印刷会社に伝えます。すると、印刷会社からは「そのサービスを充実させるには、事務機器にもこんな機能が欲しい」という話が出てくるかもしれません。

B to Cの商売も、既存のCをBとして捉え、B to B to C の商売にすれば商機も広がるということでしょう。