リコーの先読みQMS

ISO認証制度、特にQMS審査の場合、「顧客の顧客」という言い方をする場合がある。認証を社会的に評価するのは誰か。認証機関のクライアントである受審組織ではない。受審組織の顧客である。審査の本当の価値を知りたければ、顧客の顧客の声を聞かなければならない。

リコーの品質本部(写真)を取材した時、「カスタマーズカスタマー(Customer’s Customer)」という言葉が出た。お客様自身、何が欲しいかを分かっていないところがある。だから、お客様が気づいていないところを、先読みしなければならない。そのための1つの方法として、カスタマーズカスタマーの情報をいち早く入手し、それを製品にフィードバックするという。

例えば、リコーが製品を納入している印刷会社に印刷を依頼してくるお客さんがいる。 これは、リコーにとっては、カスタマーズカスタマーである。そこを訪問して、要望などを聞いてくる。その情報はリコーにとっても、印刷会社にとってもメ リットがある。そこで得た気づきを印刷会社と相談しながら製品に反映させる。これをリコーでは、「お客様との共創」と呼んでいる。(詳細はアイソス12月 号で)

う〜ん、この知見、認証制度に生かせないかなあ。

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