人の不具合ではなく
システムの不具合を見つけなさい
システム屋の鉄則です
ですが
何が人の不具合で
何がシステムの不具合なのでしょうか
あなたは
その分水嶺を
見たことがありますか？
システムの問題が
人の問題に移行する刹那を
見事に捉えた文章がこれです
山上裕司さんが書いてくれました
冒頭部分を紹介します
改善のための話し合いで、ある顧客苦情が話題になりました。それは、ある若い社員の連絡ミスにより発生していました。そして、そんな連絡ミスを職場からなく すためにできることを話し合っていました。連絡ミスが起きる原因として、若い社員から、不慣れな仕事は躊躇しやすく、後回しになりがち、という率直な言葉 がでてきました。話し合いも建設的になり、賑やかでした。ところが、次の瞬間、その若い社員の上司から、強いどなり声が発せられました。
“分からないのなら、なんで、その場で俺に聞かないんだ？”
若い社員さんには、返す言葉がありません。上司さんは、さらに数回同じような詰問を繰り返しましたが、若い社員さんは押し黙ったままです。結局、一度ブレークをいれたあと、まとめるだけで終わりました。
一体何が起きたのか……
この出来事は筆者のなかで心に刺さった棘として残っていましたが、最近、ようやく気が付きました。（以下、続く）
（アイソス2013年１月号から抜粋）